Research and Development 1/^Archief/2009-2010/15/Pilot

• Property "Auteur1" (as page type) with input value "  Research and Development 1/^Archief/2009-2010/15Gebruiker:Marijn van der Zaag" contains invalid characters or is incomplete and therefore can cause unexpected results during a query or annotation process.
• Property "Auteur2" (as page type) with input value "  Research and Development 1/^Archief/2009-2010/15Gebruiker:Hans Cronau" contains invalid characters or is incomplete and therefore can cause unexpected results during a query or annotation process.
• Property "Auteur3" (as page type) with input value "  Research and Development 1/^Archief/2009-2010/15Gebruiker:Stefan Joosten" contains invalid characters or is incomplete and therefore can cause unexpected results during a query or annotation process.
• Property "Auteur4" (as page type) with input value "  Research and Development 1/^Archief/2009-2010/15" contains invalid characters or is incomplete and therefore can cause unexpected results during a query or annotation process.

Voor onszelf: wat doen wij op deze pagina?

1. Verslag: Hierin beschrijf je: wat je hebt uitgezocht/gedaan, met welk doel, hoe je te werk bent gegaan, wat de resultaten zijn (achtergrondinformatie of "theoretisch kader", onderzoeksresultaten, eventuele deelproducten. Aandachtspunten bij de beoordeling: documentatie geeft volledig beeld, argumentatie/overtuigingskracht, kwaliteit van het resultaat (diepgang, elegantie, bruikbaarheid, originaliteit, ...), leesbaarheid
2. Plan voor de R&D-fase: Hierin beschrijf je: welk product je wilt maken, welk gerelateerd onderzoek je wilt uitvoeren, de werkwijze die daarbij hoort en een tijdschema met activiteiten.

Dus concreet de pilot: mondeling onderzoekje + eigen brainstorm waarbij we achter levende mailergernissen komen. Plan: een probleem oplossen met een prototype (Fase 2), met eerst nog een onderzoekje welke ergernissen mensen het belangrijkst vinden (Fase 1).

---

Mailergernissen - Pilot

Probleemstelling

–onderzoeksvraag (zo precies mogelijk geformuleerd)
–korte beschrijving van het product/soort antwoord

Met de opkomst van e-mail is informatie-uitwisseling voor uiteenlopende doelen veel sneller en makkelijker geworden. Het e-mailprotocol heeft echter ook beperkingen en alle verschillende webmailsites en desktopmailclients hebben wel wat (of veel) problemen. In deze pilot gebeurt een verkennend onderzoek, met als hoger doel een verbetering te vinden van ofwel het e-mailprotocol ofwel mailclients.

Onderzoeksvraag

De onderzoeksvraag luidt:

Waaraan ergeren mensen zich tijdens (en door) het gebruik van e-mail?

Het antwoord hierop zal een lijst worden met zo helder mogelijk geformuleerde problemen en irritaties die mensen kunnen opnoemen. We gaan bij deze lijst niet tot een bepaald aantal, maar gebruiken gewoon de beschikbare tijd. We zullen motiveren dat we voldoende proefpersonen hebben ondervraagd voor ons doel, namelijk het verkennen van de problemen die mensen hebben, zodat we een nuttig prototype als oplossing kunnen verzinnen.

Verantwoording

–korte beschrijving van de reden/motivatie

E-mail wordt tegenwoordig enorm veel gebruikt en veel mensen steken er dus een significant deel van hun tijd in. Het gebeurt vaak dat mensen mails niet kunnen terugvinden (probleem van zoekfunctie of ordening) en discussies en klachten over verschillen tussen mailclients zijn verre van zeldzaam (bronnen?). De noodzaak en niet feilloze werking van spamfilters zijn ook erg bekende problemen. Mensen zijn ook op de werkvloer vaak afhankelijk van e-mail, en aangezien personeel geld kost, kan je dus concluderen dat alle problemen die het e-mailverkeer vertragen geld kosten (bron over e-mailproblemen tijdens werk oid?). De lancering van Gmail is nog relatief recentelijk gebeurd en dit systeem werkt met threading, wat een heel andere manier van sturen en lezen van e-mail biedt. Zulke significante ontwikkelingen doen vermoeden dat e-mail nog lang niet uitontwikkeld is.

Het feit dat veel mensen problemen blijken te hebben met het gebruik van e-mail, gecombineerd met het belang van efficiënte communicatie in bedrijven en de huidige staat van ontwikkeling van verschillende webmail- en desktopclients geeft voldoende reden voor dit onderzoek.

Theoretisch kader

Het begon met het achterlaten van een file in de home directory van een ander. Op een plaats waar hij/zij deze file zou spotten, vergelijkbaar met het achterlaten van een briefje op iemands bureau. In de tijd van time-sharing op mainframes ontstond toen een klein programma waarmee men anderen berichtjes kon sturen, dit gebeurde dus eigenlijk op dezelfde computer. Dit is voor de tijd dat computers met elkaar spraken middels een netwerk. Toen dat opkwam ontstond tevens de noodzaak om aan te geven naar welke machine het bericht gestuurd diende te worden, net als het schrijven het adres op de buitenkant van een envelop. Hierbij werd bedacht dat het @-teken daarvoor handig zou kunnen worden toegepast, en die syntax bestaat vandaag de dag nog steeds!

Met de komst van ARPANET werd email meer en meer gebruikt en werden grotere afstanden afgelegd. Al snel vormde email 75% van het verkeer op ARPANET. Met de doorontwikkeling naar het Internet ontwikkelde email gestaag mee. Het sturen van berichten was iets wat veel meer mensen wilden gebruiken. Naarmate Internet uit zijn kinderschoenen groeide ontstonden de standaarden die we vandaag de dag nog gebruiken, SMTP om een voorbeeld te noemen. En daarmee ook de eerste commerciële clienten, zoals Eudora en Pegasus Mail (welke beiden nog steeds bestaat en ontwikkeld worden!).

Naarmate het aantal gebruikers van het Internet groeide ontstonden ook de webmail varianten, Yahoo en Hotmail. Email was niet langer een dienst waarvoor men diende te betalen, het werd gratis toegankelijk voor iedereen! En daarmee explodeerde het gebruik van miljoenen over de wereld naar honderden miljoenen. De werking veranderde echter weinig, de standaarden waren immers gezet. Over tijd zijn hier wel kleine fixes bijgekomen, maar voldoen de standaarden uit de jaren 80 vandaag de dag nog wel? Wat vind men vandaag de dag er van? Is het niet tijd voor een volgende evolutie?

Methode

Omdat van tevoren niet geheel zeker is welke vragen gesteld moeten worden aan mensen voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag doen we een verbaal onderzoek. We vragen hierbij zo veel mogelijk dóór om achter de bestaande ergernissen en gebreken van het gebruik van e-mail te komen. Eventuele onduidelijkheden (over de terminologie) leggen we ter plekke uit. We geven geen suggesties voor het beantwoorden van de vragen omdat het voor deze enquête belangrijk is te ontdekken waar mensen zelf mee komen. (Enkele gebreken van e-mail die wij zelf al kunnen bedenken zullen we alsnog meenemen in vervolgonderzoek.

Voorbereiding verbaal onderzoek

We willen dat mensen hun onvrede zo volledig mogelijk uiten en het stellen van slechts één vraag (ook al hebben we er in feite ook maar eentje) geeft waarschijnlijk te weinig resultaat. Tegelijk willen we het onderzoek niet met onze eigen mening beïnvloeden, door bijvoorbeeld het voorleggen van concrete problemen. We willen geïnterviewde mailgebruikers wel over alle aspecten van het e-mailen laten nadenken. Als voorbereiding zijn dit de subvragen: Waaraan ergert u zich wel eens bij het lezen, beheren en sturen van e-mail? Welke mailclient(s) gebruikt u? Wat zou u graag verbeterd zien aan uw mailclient en hoe? Wat voor functionaliteit zou u graag toegevoegd zien aan uw mailclient? Welke ontwikkelingen verwacht/hoopt u dat (het gebruik van) e-mail in de toekomst zal maken?

Proefpersonen

Als proefpersonen nemen we mensen die voor ons makkelijk te bereiken zijn, zoals vrienden en ouders. Relatief veel van die mensen zijn van onze leeftijd, waardoor ons steekproefkader niet representatief is voor de gehele Nederlandse bevolking, laat staan de wereldbevolking. Een nadeel hiervan kan bijvoorbeeld zijn dat de klachten van oude mailgebruikers die veel dingen niet snappen niet in het resultaat te zijn zullen zijn. Dit vinden wij echter niet zo'n probleem, aangezien we ons richten op de toekomst en dus op mensen die al een relatief groot deel van hun leven e-mail gebruiken. Mensen in onze omgeving zijn erg gewend aan e-mail en gebruiken het veel, daarom is deze groep wel representatief voor de belangrijkste groep e-mailgebruikers.

Tijd- en faseringsschema

–globale activiteitenplanning

Resultaten

Van de [hoe veel? Hans: ?, Marijn: 6, Stefan: 9] geïnterviewde mensen hebben we de volgende problemen te horen gekregen:

• Aanmaken van filters (mail automatisch categoriseren) lastige opgave voor de leek
• Annuleren van zojuistverzonden email
• Attachments zijn gelimiteerd qua grootte en bestandsoort (bv. Extentie)
• Bladeren door email beperkt (doelt op aantal mail per pagina; e.g. de non-instelbaarheid daarvan?)
• Drag & Drop van attachment niet mogelijk (in webclient?)
• Email en Agenda functionaliteit dient beter gecombineerd te worden
• Expliciet op afzender zoeken niet mogelijk
• Geen nieuwsheadlines zichtbaar in client (bv in aparte vakje/widget)
• Geen of slechte functionaliteit voor aanpassen van uiterlijk mailclient
• Geen of slechte ondersteuning voor bijhouden van mappenhiërarchie
• Geen of slechte ondersteuning voor HTML opmaak in email
• Geen of slechte ondersteuning voor omgaan met groepsmail
• Geen of slechte scheiding tussen email en abonnementen (nieuwsbrieven, RSS, Twitter)
• Geen videomail
• Mogelijkheden zoekfunctionaliteit onduidelijk
• Mogelijkheid tot spoofen van mailadres(sen) te makkelijk
• Niet alle afzenders zichtbaar bij lezen van threaded email
• Onduidelijk hoe plaatjes dienen toegevoegd te worden aan email
• Onduidelijkheid over het traject wat binnenkomende en/of uitgaande mail binnen client aflegt (outbox/sent/draft)
• Onoverzichtelijke buttons voor uitvoeren acties met email/threads
• Ontbrekende chat/IM binnen client
• Ontbrekende draft functionaliteit
• Ontbrekende integratie voor web ontwikkelingen zoals RSS, Twitter, …
• Ontbrekende mogelijkheid om aan te geven welke soorten attachments je wenst te ontvangen (en welke niet, black-/whitelisting)
• Ontbrekende mogelijkheid om binnen een threaded mail te zoeken naar (mail van) 1 specifieke persoon
• Ontbrekende mogelijkheid om emailbox als soort “dropbox” te gebruiken
• Ontbrekende mogelijkheid om manueel threads te vormen (bv. Voor nieuwsbrieven, mail van dezelfde persoon, etc)
• Ontbrekende mogelijkheid om notities op te slaan
• Ontbrekende mogelijkheid om te filteren op contactgroep
• Ontbrekende PGP functionaliteit
• Ontbrekende threading functionaliteit (hotmail e.a.)
• POP protocol achterhaalt, opgehaalde email moet op meerdere locaties verwijderd worden
• Quotes van eerdere berichten worden meegestuurd bij reply en/of forward van email
• Reclame in de client
• Reclame toegevoegd aan email
• Spam
• Te streng spamfilter
• Teveel email
• Threading breekt bij verandering onderwerp
• Trage client
• Vertragende manier van toevoegen van attachments
• Verzendende partij kan categorisering niet overdragen/aangeven
• Webclient incompatible met browser
• Zoekfunctionaliteit hit ook op quotes binnen replies; gevolgd dubbele resultaten
• Zoekfunctionaliteit niet in staat om met meerdere specificaties (zowel naam, als onderwerp, of datum, etc) te zoeken

Niet alles hiervan is interessant voor ons; sommige problemen zijn al opgelost op een of andere manier, andere kunnen we niet oplossen en sommige willen we niet oplossen. Het is over het algemeen niet interessant om aandacht te schenken aan het oplossen van problemen van een bepaalde e-mailclient als een andere client het probleem niet heeft. Problemen die daar dus onder vallen zijn niet interessant en laten we dan ook vallen, wat overblijft zijn de klachten die over meerdere clienten voorkomen en daarmee een groter publiek aanspreken, tevens zijn dit problemen waarvan wij verwachten dat we er een oplossing voor kunnen bedenken of in ieder geval niet van denken dat dit een zeer taaie kluif zal worden, we hebben immers maar een beperkte tijd om er aan te werken.

Eigen aanvulling

Naast de aanzienlijke lijst van irritaties hebben wij ook nog zelf twee irritaties toe te voegen:

• Ongedaan maken verstuurde mail niet mogelijk. Wie is het niet eens overkomen, per ongeluk een mailtje al verzonden voordat deze af was of uberhaupt niet eens verzonden moest worden...

• Eerste zin van e-mails is ongewild zichtbaar zonder mail te openen. Een privacy issue, je opent je email op een publieke plaats. Vervolgens komt je leidinggevende/docent/moeder/etc en je client geeft van elk mailtje de eerste zin weer naast het onderwerp. Zal je lover je net een pikante uitnodiging hebben gestuurd, zozo ;)

Deze voegen we toe aan de enquête voor de volgende fase.

Plan voor vervolgonderzoek

Na deze verkennende pilot gaan we een probleem kiezen om op te lossen. Dit doen we in Fase 1 met behulp van een online enquête, waarin mensen uit de in de pilot gevonden lijst kunnen kiezen wat ze de belangrijkste problemen vinden. Na voldoende reactie op de enquête beslissen we hoe we Fase 2 gaan invullen en ontwikkelen daarvoor een prototype.

Literatuur

Kunnen we interessante artikelen vinden over het gebruik van e-mail of problemen ermee?