Requirements Engineering/het werk/werkstuk/2013-14/Groep 04/Case

Uit Werkplaats
Ga naar: navigatie, zoeken

Requirements Engineering


 © comments



Voor de onderste drie invulvelden is er een beschrijving te vinden in de syllabus.

Case Name

LogoDeWortel.png

Tandartspraktijk De Wortel

Contactpersoon

Naam Mailadres
Tom Sandmann tom.sandmann@student.ru.nl
Stijn Meijer info@stijnmeijer.nl

Client Context

Ons bedrijf heet tandartspraktijk De Wortel. Het bedrijf bestaat uit twaalf medewerkers. Twee daarvan zijn receptionistes, vier tandartsen, acht assistenten en twee mondhygienisten. Twee van de assistenten werken af en toe ook als receptionistes. Eén van de tandartsen is de baas van de praktijk: Willie. Het bedrijf richt zich vooral op het onderhouden, controleren en bleken van tanden. Bij de receptie worden proefmonsters van tandpasta aangeboden. Daarnaast kunnen tandenborstels van hoogwaardige kwaliteit worden besteld. Indien een klant niet kan worden geholpen in onze praktijk, wordt deze doorverwezen naar een andere specialist voor mondzorg. Denk hierbij aan een kaakchirurg of een orthodontist.

Stakeholders: Timothy Justin Thijs

Business Case

Current situation

Op het moment dat een patiënt een afspraak wil maken belt deze naar de praktijk, waar de receptioniste de telefoon opneemt en een afspraak inplant. Deze afspraak wordt vastgelegd in een papieren agenda. Hierbij worden de naam (voornaam, tussenvoegsel, achternaam) en geboortedatum van de patiënt opgeschreven. Daarnaast kan een afspraak ook telefonisch worden gewijzigd of afgezegd. Annuleren / verplaatsen kan tot 24 uur voor de behandeling. Behalve telefonisch kan men ook gewoon binnenlopen en ter plekke aan de balie een afspraak maken. Bij het maken van de afspraak wordt door de receptioniste tevens de reden c.q. het type van de afspraak in de papieren agenda genoteerd.

Wanneer een patiënt de praktijk voor het eerst bezoekt, dient deze eerst geregistreerd te worden. Hiertoe vult de patiënt een standaard papieren formulier in: het registratieformulier. Dit formulier levert hij bij de receptioniste in, die het in een ordner met alle patiëntgegevens stopt. Daarin zit van elke geregistreerde patiënt een dergelijk formulier, gesorteerd op alfabet.

Vlak voor de behandeling schrijft de receptioniste de naam (voornaam, tussenvoegsel, achternaam) en de geboortedatum van de patiënt uit de agenda over op een los A4'tje. Meteen na de behandeling schrijft de assistent de uitgevoerde behandelingen op dit blaadje. Elke behandeling heeft zijn eigen afkorting, en wordt op dit A4'tje dan ook afgekort om schrijfwerk te besparen. Dit A4'tje wordt op de stapel “te verwerken” gelegd. Wanneer er meerdere patiënten tegelijk worden behandeld, zoals bij een gezinsbehandeling, krijgt iedere patiënt zijn eigen A4'tje. Ook worden eventueel gebruikte vlottende kapitaalgoederen (dus de goederen die na gebruik weg worden gegooid, zoals plastic fluoridegebitjes) genoteerd in een losse papieren agenda. Alle aanwezige vlottende kapitaalgoederen staan geregistreerd in een spreadsheet (productnaam, leverancier en aantal op voorraad). Aan het eind van elke werkdag werkt de receptioniste deze spreadsheet bij: ze vermindert het aantal producten dat die dag gebruikt is van het totaal. Wanneer een product bijna opraakt belt ze de betreffende leverancier, om het weer aan te laten vullen.

Wanneer een patiënt niet (verder) behandeld kan worden in onze praktijk, verwijzen we deze indien mogelijk door naar een andere specialist of instelling. Dat kan bijvoorbeeld een ziekenhuis zijn of een orthodontist. Doorverwijzen gebeurt door de tandarts; de (administratieve) uitvoering ervan door de assistent[1]. De assistent belt naar het ziekenhuis en vraagt wanneer de desbetreffende specialist beschikbaar is voor deze behandeling. De datum die de assistent terugkrijgt, wordt aan de patiënt voorgelegd. Wanneer de patiënt niet kan, vraagt de assistent het ziekenhuis om een nieuwe datum. Kan de patiënt wel, dan wordt de afspraak bevestigd.

Op vrijdagmiddag is het altijd rustig bij tandartspraktijk De Wortel. Daarom is vrijdag factuurdag. Op vrijdag verwerkt de receptioniste de stapel “te verwerken”. Dat is de stapel A4'tjes met daarop van elke behandeling de naam en geboortedatum van de patiënt, en de uitgevoerde behandelingen c.q. werkzaamheden. De receptioniste zoekt in de patiëntadministratie-ordner het registratieformulier van de patiënt op, en leest hiervan af wat het postadres van deze patiënt is. De receptioniste stuurt vervolgens dit factuur naar de patiënt. Indien de verzekeringsgegevens van de patiënt op dit formulier ingevuld zijn, leest ze het postadres van de verzekermaatschappij af in plaats van het postadres van de patiënt. Aan de hand van de behandelingen die op het A4'tje staan, en een cheatsheet van de geldende tarieven, stelt ze in Word een nette factuur hiervan op. Hiervoor gebruikt de praktijk een template-factuur, waarop de lay-out al voor elkaar is. Alleen naam, adres, een overzicht van de verrichte werkzaamheden en hun tarieven, factuurnummer, betalingskenmerk, betalingstermijn en het totaal te betalen bedrag dienen nog ingevuld te worden. Wanneer de receptioniste de factuur af heeft, maakt ze er een kopie van en doet ze hem op de post. De kopie legt ze op een stapel te voldoen, onderaan de stapel. Daardoor ligt bovenop de oudste nog niet voldane factuur. Ze controleert of de op de factuur vermeldde betalingstermijn nog niet verlopen is. Wanneer dit het geval is stuurt ze een aanmaning, en controleert ze ook de volgende factuur op de stapel. Het A4'tje is nu overbodig en wordt, nadat de receptioniste er met souplesse een wortel van gevouwen heeft, zorgvuldig het raam uit gedeponeerd. Dit voedt de moestuin van de praktijk. Wanneer De Wortel een betaling ontvangt, zoekt de receptioniste de bijbehorende factuur op in de stapel te voldoen aan de hand van het betalingskenmerk. Deze factuur wordt uit de stapel gehaald, en achter het registratieformulier van de patiënt in de ordner bijgevoegd.

[1] Bron: Receptionist tandheelkunde RadboudUMC te Nijmegen.


Problem

Door de huidige werkwijze ontstaan er vaak problemen. Enkele vaker voorkomende voorbeelden zijn:

  • De receptioniste verstaat de patiënt niet goed over de telefoon wanneer deze een afspraak maakt. Hierdoor schrijft zij een foutieve naam of geboortedatum op.
  • De receptioniste kan het handschrift van de patiënt niet goed lezen, en leest daardoor onjuiste gegevens af van het registratieformulier. Daardoor wordt de factuur bijvoorbeeld naar het verkeerde postadres verstuurd.
  • De baan van de receptioniste is geen makkelijke. Aan het eind van de dag is ze dan ook vaak moe, en soms komt het voor dat ze niet meer weet of ze de spreadsheet van de vlottende kapitaalgoederen (de wegwerpgoederen) al bijgewerkt heeft of niet. Daardoor trekt ze de gebruikte goederen soms tweemaal, of juist helemaal niet van het totaal af. Daardoor klopt er al snel niets meer van de administratie.
  • Terwijl mensen aan de balie een afspraak maken kan de telefoon niet door de receptioniste beantwoord worden. Het zou erg prettig zijn wanneer er een systeem bedacht wordt, zodat mensen zo kort en weinig mogelijk in de wacht staan.

Daarnaast ziet de praktijk graag een aantal algemenere verbeterpunten. Zo wil men al tijden het versturen van facturen uitbesteden aan een derde partij. Hiervoor heeft men in het verleden contact gehad met de firma Fa-med (famed.nl), maar zij gaven destijds aan de patiëntgegevens per digitale administratie aangeleverd te krijgen. Het verwerken van de ordner (klapper) van De Wortel bleek niet mogelijk. De praktijk wil een dergelijke uitbesteding alsnog doorvoeren, en wil daarom een digitale patiëntdatabase opzetten. Daarnaast moeten de uitgevoerde werkzaamheden c.q. behandelingen gedigitaliseerd worden, en aan een patiënt uit de database gekoppeld worden. De voor Fa-med belangrijke gegevens dienen eenvoudig opvraagbaar te zijn voor de receptioniste.

Daarnaast klagen de receptionisten al jaren dat ze erg veel moet bellen en schrijven. Behalve dat dit de minst leuke werkzaamheden zijn, is het erg foutgevoelig. Bovendien begint de tandartspraktijk de crisis nu ook te voelen, en zal het voorzichtig moeten zijn in de uitgaven. De laatste tijd rijzen de personeelskosten de pan uit, mede door een – voor de praktijk – ongunstige cao voor de receptionisten. Gezocht wordt naar een structurele oplossing voor deze hoge personeelsuitgaven. Daarnaast wil men de baan van receptioniste aantrekkelijker maken, zodat de receptionisten volgend jaar hopelijk akkoord zullen gaan met een persoonlijke regeling, die minder duur is dan de cao. Maar het liefst zou Willie zoveel mogelijk receptionisten ontslaan.

De Wortel denkt deze doelen te kunnen bereiken door een state-of-the-art administratiesysteem te ontwikkelen. Dit systeem moet de baan van de receptionisten leuker maken en de werklast verlagen. De receptionisten zouden meer tijd over moeten houden voor het onderhouden van de moestuin van de praktijk, waarin allerlei exotische wortels worden gekweekt. De overige receptionisten worden idealiter overbodig, dus ontslagen. Hoewel men de uitgaven in de gaten moet houden, is men bereid tot een éénmalige investering in een dergelijk administratiesysteem. De kosten hiervoor moeten echter binnen een decennium terugverdiend worden door een besparing in de personeelsuitgaven. De besparingen moeten dus aanzienlijk zijn, en opwegen tegen de ontwikkelingskosten van het systeem. Tot slot is de experience van de patiënt belangrijk: het maken van afspraken moet sneller en makkelijker gaan.


Background

Het bedrijf is opgericht in 2009. Sinds de oprichting gaat het goed met het aantal klanten. Dit aantal is afgelopen jaren verdubbelt. Binnen het bedrijf wordt niet gedaan aan bonussen of premies. De tandartsen hebben een vooraf vastgesteld salaris. Hetzelfde geldt voor de asistenten en de receptionisten. In de pauzes (waabij natuulijk niet iedereen vrij is) wordt er af en toe ook getafeltennist. Dit bevordert de sfeer en is natuurlijk erg gezellig. De praktijk is geopened van 8:00 uur tot en met 18:00 uur. Op vrijdag wordt de praktijk eerder gesloten, namelijk om 12:30.


Prima Business Case. Zeer goed de workflow binnen de praktijk, met bijbehorende rollen, weergegeven. En goed uitgebreid overal op ingegaan.
Daniël van Loon
Property "Comment for" (as page type) with input value "User:" contains invalid characters or is incomplete and therefore can cause unexpected results during a query or annotation process.
Remove this comment when resolved!