Architectuur in de digitale wereld/2010-11/begrippen/Belanghebbende
Inhoud
Belanghebbenden
Definitie
“Een belanghebbende of stakeholder is een persoon of organisatie die invloed ondervindt (positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op een specifieke organisatie, een overheidsbesluit, een nieuw product of een project.”
Belanghebbenden
De bouwheer
Dat is iemand die een bouwwerk voor een bepaald doel wil hebben en ervoor betaalt, liefst zo weinig mogelijk. Denk aan een staatssecretaris die een veilig paspoortsysteem wil hebben, een burgemeester die aan een nieuw gemeentehuis toe is, een koning die nog een paleis wil, een dorpsdokter die toch eens "aan de computer moet", of een universiteitsvoorzitter die een uniform financieel beheerssysteem voor zijn hele universiteit wil. Redelijkerwijs kan men niet verwachten dat zo'n bouwheer verstand van bouwmateriaal, statica en voorschriften heeft, noch dat hij een heldere specificatie van het benodigde bouwwerk kan geven. Hij is er vaak niet voor opgeleid om te weten en uit te kunnen leggen wat de beoogde gebruikers van het bouwwerk eigenlijk precies doen. Wat hij in zijn eigen jargon zegt nodig te hebben is in de regel iets anders dan wat hij denkt nodig te hebben en weer iets anders dan wat echt nodig is. En vaak speelt uitstraling een grotere rol dan de beoogde functionaliteit. Daarom wil een bank bij elke fusie, splitsing en naamswijziging een totaal anders ogend hoofdkantoor. Dat is niet kwalijk, dat was altijd al zo.
De aannemer
Dat is iemand die tegen betaling ervoor zorgt dat een bouwwerk neergezet wordt. Aannemers willen zo veel mogelijk geld verdienen, en soms willen ze ook nog af van verouderd materiaal dat er nog ligt (asbest, oude versies van hardware, onveilige pasjes). Sommige aannemers kennen alleen een bepaald soort materiaal en kunnen niet zien dat het beoogde bouwwerk ook anders gerealiseerd kan worden. En zij weten net zo min als de bouwheer wat voor bouwwerk eigenlijk precies nodig is. Als bouwers zijn ze bovendien niet opgeleid om het jargon van de bouwheer en de beoogde gebruikers te kennen en ze kunnen vaak niet goed aan leken uitleggen wat de voor- en nadelen van bepaalde bouwwijzen en materialen zijn. Ook dat was altijd al zo.
De gebruikers
Met de gezondheid en motivatie van de beoogde gebruikers staat en valt de acceptatie en het succes van een bouwwerk, of dat nou een gemeentehuis is of een informatiesysteem. Hier gaat het om veel meer dan ergonomie. Sommige gebruikers overzien veel beter dan de bouwheer hoe het bouwwerk gebruikt moet gaan worden. Andere begrijpen niet eens hun eigen functie in een groter geheel en kunnen niet meer uitleggen dan dat het nodig is dat hier een stempel gezet en hier iets ingetypt moet worden. En ook de verschillende groepen van gebruikers spreken met uiteenlopende jargons. En de ideeën van de aannemer zelf over gebruiksgemak (veel knoppen) kunnen behoorlijk wereldvreemd zijn. De primaire gebruikers van een universiteitsgebouw of universiteits-informatiesysteem zijn wetenschappers en studenten die een academische attitude en wetenschappelijke nieuwsgierigheid aan elkaar moeten doorgeven. Dat werkt niet als het bouwwerk ze behandelt als de bewoners van een legbatterij.
De locatie
De mensen die in de omgeving van een bouwwerk wonen hebben, ook al zijn ze geen gebruikers, er belang bij hebben dat het bouwwerk hun leven niet verstoort. De plantjes in parken en tuinen hebben er belang bij, dat gebouwen geen zonlicht wegnemen. De wind belang om te waaien en de aarde om af en toe te schudden of juist tot moeras te worden enz. Als een bouwwerk niet aan deze factoren aangepast is, zal zijn locatie tot problemen leiden. Onder "locatie" vatten we dus alle omgevingsfactoren zoals mensen, omringende gebouwen, infrastructuur, natuur, wind en weer samen. Aannemers hebben verstand van sommige van deze factoren (wind, weer, grond, infrastructuur) maar vaak niet van bijvoorbeeld het historische gezicht van een dorpskern.
Afstemmen van belangen
Het vinden van een compromis tussen belangen is ontzettend moeilijk. De bouwheer (opdrachtgever) is vaak niet in staat om zelf alle belangen te kunnen verzamelen, te behartigen en zonder een deskundige te beoordelen. Een onafhankelijk persoon is in zo'n situatie onontbeerlijk, maar vaak toch afwezig.
Een opdrachtgever, vaak iemand die weinig op de werkvloer komt, spreekt een hele andere taal dan de gebruiker die dagelijks met het te ontwerpen systeem moet werken.
(Bron: Hanno Wupper https://lab.cs.ru.nl/algemeen/Gebruiker:Hanno_Wupper/outlines/De_architect_in_de_digitale_wereld)
Theorie vertaald naar praktisch voorbeeld
Digitale missers
Digitale missers ontstaan vaak door miscommunicatie. Het probleem wat het oorspronkelijk systeem op zou moeten lossen wordt door het nieuwe systeem niet opgelost, maar creëert daarentegen zelfs een nieuw probleem. Vanwege de uiteenlopende belangen worden bij de ontwikkeling van het ontwerp de feitelijke gebruikers en de omgeving selectief of helemaal niet betrokken. Niemand durft ook te zeggen "leg nu eens in eenvoudige taal uit waar het om gaat".
Iedereen kent het alom bekende plaatje, waarin op een humoristische manier de werkelijkheid duidelijk gemaakt wordt:
Het ICT-systeem van de politie is onlangs veel in het nieuws geweest. Het systeem functioneerde niet naar behoren, was traag en vooral onnodig omslachtig. Het belemmerde letterlijk de dagelijkse werkzaamheden van de politie, waardoor ook kamervragen niet uitbleven.
Het falen betreft achter niet alleen technisch falen, opleiding van de gebruikers speelt een grote rol. Door nieuwe formulieren, met nieuwe invoer volgordes heeft het probleem vergroot. De gebruikers werden niet, of niet goed getraind in het gebruik van het nieuwe systeem.
De problemen waren voor de politie-top vóór de invoering al bekend. De kwaliteit van de softwareontwikkeling was matig, overzichtsdocumentatie ontbrak, gebrek aan regie en coördinatie, en gestroomlijnd versiebeheer. Toch werd er besloten het systeem in te voeren, met alle gevolgen van dien. Er waren langdurige storingen, agenten klaagden steen en been over het trage en ingewikkelde systeem. Sterker nog, veel handelingen die voorheen werden gedocumenteerd werden nu niet meer ingevoerd, waardoor de politiestatistieken onbetrouwbaar zijn geworden.
Een systeem van deze grootte, en deze impact, dient uiterst zorgvuldig ontworpen te worden. Daarentegen werd het snel, slecht en zoals uit onderzoek is gebleken met een duidelijk gebrek aan regie en coördinatie ontworpen. Verschillende belangen speelde hierbij een rol, maar hierbij was - zoals op te maken is - het belang van de gebruiker het 'ondergeschoven kind'.
| Algemeen kan ik niet veel meer toevoegen aan wat ik al gezegd heb: indirecte gebruikers zijn mensen die het computersysteem niet persoonlijk gebruiken, maar in wiens naam/in wiens opdracht/tot wiens nut het systeem gebruikt wordt. Een voorbeeld van indirect gebruik van de ov-chipkaart: het management van een vervoerder of een vervoersregio, als ze willen weten hoeveel reizigers van een bepaalde verbinding gebruik maken. Mij is niet helemaal duidelijk wat jullie met „indirecte belangen” bedoelen; maar misschien hebben jullie een zinvol idee en moet ik mijn voorstellingen aanpassen? |  |
|
| David Jansen → Architectuur in de digitale wereld | Remove this comment when resolved! | |
Verdeling beschrijving belanghebbenden
Marc: Reizigers - Gebruikers
Joost: TransLinkSystems - Opdrachtnemer
Bruno: Overheid - Opdrachtnemer
Harm: Vervoersmaatschappijen - Gebruikers?
Inleiding
Het project wat wij gekozen hebben om de belanghebbenden te beschrijven is het OV-chipkaart project, zoals dit ook binnen de colleges gebruikt wordt als voorbeeld.
Het OV-chipkaart project is een uiterst groot en complex project, waarin het daadwerkelijk belang en indirecte belang van de belanghebbenden niet altijd direct duidelijk is. We hebben er daarom voor gekozen om per belanghebbende te beschrijven wat de belangen zijn, en eventueel direct te benoemen welke spanningen dit oplevert met andere belanghebbenden.
Vervoersmaatschappijen
Het belang van vervoersmaatschappijen bij de OV-chipkaart is de huidige reizigers behouden zoniet meer reizigers aantrekken.
| Hier stond een heel verhaal over reizigers stiptheid en concurrentie maar volgens mij is dit de essentie van het belang van de vervoersbedrijven bij een ov betaalmiddel. |  |
|
| Joost Hendricksen → Architectuur in de digitale wereld | Remove this comment when resolved! | |
Directe belangen
Eerlijke verdeling opbrengsten
De overheid zit bovenop de vervoersmaatschappijen door aanbestedingen, waardoor ze de vervoersmaatschappijen in een soort spagaat duwen. Aan de ene kant moeten de vervoersmaatschappijen door de aanbestedingen concurreren, aan de andere kant mogen de vervoersmaatschappijen niet (teveel) fluctueren omdat het OV transparant te houden.
Voorheen was er een verdeelsleutel die jaarlijks bepaald werd. Aan de hand hier van werd het geld verdeeld. Uiteraard was dit ieder jaar opnieuw een discussie en lag het aantonen van de, volgens de vervoersmaatschappijen, verdiende opbrengsten bij de vervoersmaatschappijen zelf. Een manier om het reisgedrag te onderzoeken is het uitdelen van enquêteformulieren (met retourenvelop) bij de verkooppunten van nationale vervoerbewijzen. Met de invoering van de marktwerking in het stads- en streekvervoer veranderen de martktaandelen van de vervoerders veel meer dan vroeger. Daarom worden voortaan vaker (sinds 2003 ieder jaar) vereenvoudigde onderzoeken gehouden. Deze onderzoeken worden WROOV-Light genoemd. Jaarlijks worden hierbij ruim vierhonderduizend enquêtes gehouden met een response percentage van dertig tot vijfendertig procent.
Door de invoering van de OV-chipkaart is exact te zien hoeveel reizigers een maatschappij vervoerd heeft. Een eerlijkere verdeling, wanneer volledig gebruik gemaakt wordt van de OV-chipkaart, is er niet.
Indirecte belangen
De vervoersmaatschappijen kunnen zelf kiezen welke hardware ze inkopen voor de OV-chipkaart. Dit zorgt voor een duidelijke spanning met TLS omdat de werking dus universeel moet zijn vanuit de basis. Het systeem dient tevens uniform uitgevoerd te worden, maar zoals (volgens mij) in het noorden van het land het probleem is met de OV-kaarten is de “transactie-tijd”. Door (te) grote verschillen in de transactie-tijden zet je reizigers op het verkeerde been.
Reizigers willen kwaliteitsvervoer maar ook snelheid en stiptheid van de vervoerder. Dit zorgt ervoor dat de vervoersmaatschappij veel goed moet steken in goed personeel, goede bussen etc. Maar, zoals aangegeven levert dit weer een probleem op met het concurreren.
Overheid
Bij de overheid praten we niet alleen over belanghebbenden, maar met name over belangen. Bijvoorbeeld een milieuorganisatie heeft belangen, maar is niet perse een belanghebbende van de overheid voor een specifiek project als de ov-chipkaart.
De overheid heeft te maken met een complex geheel aan regelgevende en richtinggevende aspecten.
Bijvoorbeeld:
- Politiek belang / eigen belang
- Belang van het land / vertegenwoordiging volk
- Regeerprogramma
- Publieke opinie
- Milieu (groeperingen)
- De wet
- ....
Besluiten van de overheid worden in meer of mindere mate beïnvloed door deze factoren. Een project zoals de ov-chipkaart kan vertraging voorkomen door tijdig op de hoogte te zijn van wat de overheid wil. In het voortraject, daar waar de financiën van het project worden bepaald is het ook van belang te weten wat de overheid overheeft voor uitvoering van het project. Subsidies of zelfs significante bijdragen van de overheid worden in het beginstadium bepaald.
De overheid staat in het geval van de ov-chipkaart in beginsel ver van de architectuur. De overheid legt de verantwoordelijkheid voor het ontwikkelen en invoeren van de ov-chipkaart bij de vervoerders. Deze op hun beurt richten weer TLS op. Deze op zijn beurt gunt het werk aan het East-West consortium. Wie is nu feitelijk de opdrachtgever. De architect zal waarschijnlijk geleverd worden vanuit TLS of EAST-West. In hoeverre heeft de overheid invloed op het ontwerp. Wel, de overheid stelt functionele eisen aan het systeem. Daarmee wordt al richting gegeven. Echter dat zegt niets over het daadwerkelijke ontwerp van het systeem.
De overheid: is richtinggevend, schept de condities. De overheid heeft slechts een indirecte invloed op de mensen die het project gaan doen. Als resultante van het aanbestedingstraject weet de overheid welk bedrijf de opdracht gaat doen. Echter welke personen dit bedrijf inzet bijvoorbeeld als architect is niet bekend. Daarom zou de overheid er goed aan doen een eigen architect in te zetten die enerzijds alle belangen in de gaten houdt tegenover de functionele eisen tegenover het systeem dat wordt ontworpen en gebouwd. Het is niet duidelijk wie in geval van de ov-chipkaart deze taak heeft toebedeeld gekregen. Richtinggevend: De overheid heeft als enige partij invloed op de decentrale overheden, zoals provincies. Deze zijn ook allemaal betrokken in het project. De centrale overheid is bepalend, echter een decentrale overheid zal haar verantwoordelijkheid nemen als er iets gedaan moet worden wat men niet verstandig vindt. De centrale overheid zal hier voor zover het kan rekening mee houden of in het uiterste geval het beleid bijstellen, maar zal uiteindelijk toch uitvoeren wat zij wil.
De overheid zal er op letten daar haar belangen gediend worden, deze zijn:
- Beter openbaar vervoer => direct belang
- Veiligheid voor reizigers => indirect belang
- Meer reisgemak en kwaliteit =>indirect belang
- Een nieuw tariefsysteem => direct belang
- Aangezien de overheid de verantwoordelijke is voor het nationaal vervoersbewijs, is de overheid ook verantwoordelijk voor vervanging daarvan.
In de praktijk
In het algemeen zal een opdrachtgever verder van de materie afstaan. Men weet wat er gemaakt moet worden, maar laat het "hoe" over aan mensen die daar verstand van hebben. De opdrachtgever heeft wel invloed op de mensen die hij daarvoor inzet, dus een opdrachtgever zal zeker letten op de competenties van de mensen die hij in gaat zetten. Nu is dat bij inhuur over het algemeen wat moeilijker. Niet als het om 1 persoon gaat, maar wel als het volledige project wordt uitbesteed aan een ander bedrijf. Daarmee raakt een opdrachtgever voor een groot deel de grip kwijt op de mensen die het werk daadwerkelijk gaan doen. Pas dan wanneer het fout gaat, komt men tot de ontdekking dat niet de goede mensen zijn ingezet. Dus analoog aan het stuk van dhr. Wupper, als mensen verkocht worden als een goede architect, zal pas in de praktijk blijken dat dit tegenvalt. In tegenstelling tot wat dhr. Wupper suggereert, kan dit ook gebeuren bij architecten die ervoor geleerd hebben en kan het uitblijven bij architecten die het "architecten-diploma" niet hebben maar wel een hele goede architect zijn. Een goede architect beschikt ook over eigenschappen die op een universiteit niet worden aangeleerd. Denk aan attitude, empathisch vermogen, communicatieve vaardigheden.
TransLinkSystems
Translink systems is een joint venture van GVB, HTM, NS en RET (Connexxion tot september 2008) met als doel één elektronisch betaalsysteem voor het openbaar vervoerder te realiseren. Daarbij vormt translink systems een zogenaamd clearinghouse. Dit houdt in dat TLS de schakel vormt tussen enerzijds de afnemers (reizigers) en anderzijds de levaranciers (de vervoersberdrijven). TLS bewaakt het betalingsverkeer tussen de verschillende partijen.
De belangrijkste taken van TLS omtrent een landelijk OV betaalmiddel zijn:
- Registratie van ritten/ritkosten van reizigers bij verschillende vervoersmaatschappijen.
- Het uitbetalen van de opbrengsten uit het complete openbaar vervoer aan de verschillende vervoersmaatschapijen.
Het belang van TLS bij een landelijk OV betaalmiddel is de exploitatie van het middel. TLS verdient geld aan het distribueren van de chipkaarten en het verdelen van de opbrengsten.
Gebruikers
Locatie
De digitale locatie bij de OV-chipkaart moet gedacht worden aan:
- Integratie met andere (digitale)systemen
- Compatibiliteit
- Verstoringen en afhankelijkheden
- Onderschat belang
- Koppeling met (verschillende) betaalsystemen
- Koppeling met overheidssystemen
- Koppeling met systemen vervoersbedrijven
Theorie
Gebruikers bepalen direct of indirect de acceptatie en het succes van een systeem. In sommige gevallen overzien gebruikers beter hoe het beoogde systeem dient te gaan werken dan de bouwheer. Echter zijn er ook groepen gebruikers die het grote geheel niet zien, en dus enigszins irrealistische eisen stellen. De meeste systemen hebben meerdere soorten gebruikers, welke veelal het systeem op een andere manier gebruiken, en gewend zijn aan een andere taal (of jargon).
Voorbeeld OV-Chipkaart
Globaal gezien zijn er drie groepen gebruikers van het systeem:
- Reizigers
- Vervoerders
- Beheerders
De grootste groep gebruikers zijn de reizigers, waaronder abonnement-houders en overige reizigers vallen. Abonnement-houders ondervinden meer schade bij een niet correct werkend systeem, en zullen dan ook kritischer zijn. Onder reizigers vallen tevens sub-groepen zoals mensen met een functiebeperking; deze groep stelt vooral eisen aan toegankelijkheid en service. Over het algemeen willen reizigers een soepele en positieve reis-ervaring hebben, waarbij het systeem hen enkel helpt, en niet hindert. Uiteindelijk moeten de reizigers het systeem gebruiken, en zal er geen alternatief meer zijn.
De vervoerders krijgen via het systeem hun geld uitgekeerd, maar ook het personeel op 'de werkvloer' gebruikt het systeem voor onder andere controles. Dit personeel is sterk gebaat bij een goed functionerend systeem, om de werkervaring te verbeteren.
De laatste groep gebruikers van het systeem bestaat uit beheerders, onderhoud-personeel, en monteurs. Deze groep heeft als doel het systeem werkend te krijgen en houden. Dit verbetert dan indirect de reputatie van de bouwheer.
Directe belangen
De reizigers hebben als voornaamste belang het hebben van een soepele reis-ervaring. Hieronder valt ook een goede informatievoorziening, toegankelijkheid, gebruiksgemak, veiligheid/privacy en een zo laag mogelijke prijs.
Reizigersvereniging ROVER heeft nog twee belangen die reizigers zelf niet snel zullen noemen, maar uiteindelijk wel in hun belang zijn: Een groter aandeel van OV in mobiliteit, en een verbetering van de sociale functie van het OV.
Tegenstrijdige belangen
Waar de gebruikers een zo soepel mogelijke reis-ervaring hebben, is dit deels in strijd met de belangen van de vervoerders. In het geval van de OV-Chipkaart komen er (afhankelijk van de subgroep) twee of meer acties kijken bij het gebruiken van het OV; inchecken en uitchecken. Bij het wisselen van vervoerder komen hier telkens weer twee acties bij. De vervoerders willen op hun plaats zeker weten dat elke reiziger voor de rit aan de juiste partij betaalt.
Generalisatie
De belangen van reizigers zijn grotendeels te generaliseren naar gebruikers binnen andere projecten:
- Gebruikers zijn kritisch ten opzichte van het product, en hebben vaak vergaande wensen
- Gebruikers willen voor een betaalbaar bedrag, een zo betrouwbaar mogelijke dienst
(andere overeenkomsten/tegenstrijdigheden noemen)
